La meilleure équipe gagne un pot de confiture

A lire sur le Blog D’Elsa Fayner:

Les méthodes de vente dans certains call centers, notamment chez les sous-traitants des grands groupes, virent parfois à la mission impossible. Extrait d’un reportage que j’ai réalisé pour mon livre Et pourtant, je me suis levée tôt… Je m’étais faite recruter comme télévendeuse (les employeurs préfèrent dire « conseillère clients ») pour l’un des sous-traitants d’un opérateur de téléphonie fixe. Épisode 1.

Je pensais commencer avec un emploi facile : parler, conseiller, rester assise derrière un bureau, au chaud, sans effort physique… Près de deux cent mille personnes travaillent en France dans près de quatre mille centres d’appels téléphoniques. Majoritairement des jeunes, des femmes, diplômés d’un bac+2 ou plus . Je devais m’y retrouver. J’ai vite déchanté.

« Pour obtenir un accord, il faut partir vainqueur ! »

Les techniques de vente ne sont tout d’abord pas évidentes à appliquer. Une « méthode d’argumentation commerciale » préside tout d’abord au déroulé de l’échange téléphonique. C’est la méthode « AIDA » : A comme Attirer l’attention, I comme Intéresser, D comme « développer le désir d’accord », A comme Aboutir à l’accord. Après avoir interrogé le « prospect » (l’interlocuteur à qui nous tentons de vendre le produit) sur ses habitudes téléphoniques, le télévendeur présente l’offre qui lui correspond le mieux, en se gardant un élément décisif qui doivent achever de le convaincre, avant de proposer de lui faire bénéficier de l’offre sans plus attendre.
« Pour obtenir un accord, il faut partir vainqueur ! », est-il précisé dans le manuel de formation. Et, pour vaincre, nous disposons d’armes. La voix, d’abord. Travailler, le timbre, la respiration, l’intonation, l’articulation, le rythme, le débit, le volume, les pauses et les silences. Le sourire s’entend, c’est bien connu. Plus : « lors de longues explications, votre atout majeur est de respirer avec amplitude pour disposer d’une réserve d’air afin de parler plus longtemps », poursuit le manuel. Histoire de bien assommer l’interlocuteur. Mais pas n’importe comment : « pour réussir, desserrez vos mâchoires, faites jouer votre langue, vos joues et vos lèvres afin d’obtenir une émission phonique nette ». Sans aller trop vite non plus : « un rythme trop rapide (plus de 180 mots minute), agace l’interlocuteur, peut entraîner une certaine violence chez vous, cause une mauvaise articulation », ce qui risque de provoquer une « incompréhension de votre client qui peut avoir l’impression que vous voulez en finir vite ou que vous le méprisez ». Heureusement, Nadège ne nous demande pas de nous entraîner pour mettre ces principes en pratique. Nous avons suffisamment à faire avec le choix des termes à employer.

« Positiver l’acte de vente en entraînant le client dans une logique positive »

Consigne est donnée de bannir certains termes et expressions. Nous l’ignorions encore il y a quelques jours, mais les mots ont un pouvoir quasi-hypnotique. Nous allons réapprendre à parler. Nadège confie pour commencer quelques règles de base.

Toujours employer le présent, tout d’abord. C’est le temps de l’action, de « l’état de mise en possession » : « cette offre vous permet d’appeler en illimité… » donne ainsi au prospect l’impression de posséder déjà le forfait et de bénéficier de ses nombreux avantage. Le présent crée la sensation d’aller plus vite, d’avoir déjà réalisé l’achat.

Etre affirmatif, ensuite. « Plus je vais être affirmative, plus je suis sûre de moi et plus je rassure mon client », encourage Nadège. Conséquence directe : proscrire les interro-négatives, comme les impératifs d’ailleurs. Mieux vaut ainsi utiliser « Vous avez un instant à m’accorder ? », qui appelle un « oui » en réponse, que « Avez-vous un instant à m’accorder ? », qui laisse le choix.

De la même manière, remplacer « Ne quittez pas », par « Vous patientez un instant, je me renseigne ». Et, quand je signale que cette dernière proposition ne me convainc pas, il s’avère impossible d’en discuter : c’est comme ça, nous ne devons employer aucune formule négative, uniquement du positif. Ainsi, le client croit que ce que nous lui proposons ne présente aucun défaut. D’ailleurs, nous sommes bien embêtés quand le prospect explique qu’il a déjà eu des « problèmes » chez nous, et que nous voulons lui demander quels genres de « problèmes » il a eu, mais sans utiliser le mot « problème » parce que, évidemment, cela cautionnerait le fait qu’il en a réellement eus… des « problèmes ». Au début, on bafouille, après on répond du tac au tac : « Pouvez-vous m’en dire plus ? », ou, encore mieux, « Vous pouvez m’en dire plus ? ». Les mots et expressions « neutres » (« ne quittez pas », « ne vous inquiétez pas »), quant à eux, sèment le doute dans l’esprit de l’interlocuteur. Il suffit de le savoir.

Tant de mots nous font du tort… Alors qu’il faut, tellement simplement, « positiver l’acte de vente en entraînant le client dans une logique positive grâce à un discours maîtrisé ». Pour ne pas rompre cette spirale euphorisante, ne surtout pas s’excuser, ne pas se « permettre de rappeler », mais, plus directement, « proposer de rappeler », sur un ton dynamique qui ne laisse pas le choix. « On a toujours peur de déranger, c’est dans notre éducation », reconnaît Nadège. « Surtout chez nous, les Nordistes », opine Sonia.

Personnaliser l’échange

Dans le même registre, bannir « de rien », qui donne l’impression que tout ce que l’on vient de dire ne valait rien, pour privilégier « Je vous en prie ». Évidemment, finis les « voilà », « ok », « d’accord » -auxquels on préfèrera « tout à fait »-, et encore plus les « hmm ». Le télévendeur doit, au final, parler peu, mais efficace, sec et rapide. Si nous pouvons personnaliser l’échange en précisant « vos habitudes de consommation », « votre adresse », « notre offre » -plutôt que « l’offre Fixe26 », « nos services »-, c’est évidemment un plus. Sans trop en faire non plus : après avoir été appelé trois fois par son patronyme, le prospect est censé s’énerver. Et, si nous pouvons « comprendre » qu’un client soit mécontent, nous ne pouvons en aucun cas « être d’accord ». Du coup, nous « comprenons » énormément.