Les clients fidèles sont-ils pris pour des idiots ?

Étant chez Orange depuis plus de 2 ans et mon portable donnant des signes de faiblesse, j’ai envisagé de le changer pour un iPhone 3GS. En me connectant sur mon compte Orange, fort de mes 1788 points je m’imaginais avoir un tarif plus sympathique qu’un nouvel abonné. Horreur ! Lorsque je découvre que, nous seulement je n’ai pas un meilleur tarif, mais qu’en plus c’est horriblement cher ! Par exemple, l’iPhone 3GS 32Go m’est proposé à… 545€ moins 100€ de promotion (!?) en consommant tous mes points de fidélités :

Trouvant cela assez étrange et cher (trop pour moi en tout cas), je décide une petite vérification. Je me déconnecte donc de mon compte et je suis de nouveau un visiteur lambda. Le résultat est édifiant :

Non seulement je ne payerai pas les 445 €, mais plutôt 149€ moins 100€ soit 49€ et -3€ par mois de promotion ! Pour information le même téléphone débloqué coûte environ 700€ il s’agit donc d’une “subvention” de 651€ contre 255€ en temps que fidèle client de plus de 24 mois ! Belle affaire…

Ne pouvant admettre un tel écart de prix, je téléphone au service client Orange et… surprise pas possible d’entrer en contact avec un opérateur humain, l’option n’est plus proposée. Je regarde mon abonnement et je trouve un autre numéro de contact censé me permettre d’être en relation avec un opérateur humain : impossible ! Tout est automatisé maintenant, je ne peux parler qu’avec un robot ! Un peu fort tout de même ! Je consulte mon moteur de recherche et je trouve sur un forum que si l’on choisit autre chose que les options proposées par le robot, cela bascule vers un humain. J’essaye et… Bingo ! Ça fonctionne !

J’explique donc mon cas et j’informe que si l’on me donne pas satisfaction je résilierai mon contrat sur le champ. On me dit alors gentiment que l’on me rajoutera tous les points qu’il faut pour que les tarifs s’alignent. Très bien ! Mais pour la réduction des 3€ par mois ? Ça, c’est réservé aux nouveaux clients ! Rien n’a faire, c’est a prendre ou à laisser…

Conclusion ?

Les grosses entreprises se moquent de leurs clients existants et ne pensent qu’à trouver de nouveaux clients. Par exemple, mon courtier en bourse a fait une promotion : 1000€ de frais de courtage pour tout nouveau client. Je les ai contactés pour savoir si commercialement, en temps que client existant et fidèle, il ne pouvaient pas me faire bénéficier de la même chose : Impossible m’a-t-on répondu ! En revanche si je leur amène un nouveau client, ils verront ce qu’ils peuvent faire…

Pendant longtemps, le secteur des télécoms verrouillait ses clients par l’impossibilité technique prétendue de ne pouvoir transférer le numéro. Pourtant, une loi a permis rendu possible l’impossible techniquement. Ainsi, pour ne pas se faire arnaquer, il n’y a plus qu’une solution : prendre des contrats les plus petits possible et changer d’opérateur à chaque échéance. Car que se passe-t-il si je n’avais pas appeler Orange ? Il est clair que le renouvellement de portable m’aurait coûté 400€ de plus dans ce cas ! J’aurais donc financé indirectement la chasse aux nouveaux clients ! Pourtant, la recherche de nouveaux clients à un coût élevé, il devrait donc être aussi important de garder les anciens clients que d’en trouver de nouveau… Alors pourquoi ? Simplement parce que ces entreprises on vu que nous, clients, restions majoritairement fidèles, et qu’ils ne prenaient pas beaucoup de risque a ne pas nous choyer. C’est donc aussi de notre responsabilité de devenir infidèle et de profiter comme tout nouveau client des incroyables avantages proposés, c’est si simple, maintenant, en téléphonie mobile…