La qualité des produits, l’autre grande victime de la crise

Une des conséquences les moins attendue de la crise financière est la baisse de qualité des produits que nous achetons aujourd’hui et dans les 3 prochaines années. Pour faire face à une réduction importante des ventes, les entreprises ont due trouver des solutions. La plupart de ces solutions ont un impact sur la qualité des produits qu’elles fabriquent ou vont fabriquer :

• Pression sur les fournisseurs : le problème est reporte sur le fournisseur qui doit lui-même restaurer sa marge par une ou plusieurs des techniques décrites ci-dessous
• Chasse au gaspillage : c’est sûrement la plus inoffensive des techniques de restauration de la marge mais peut tout de même parfois avoir un impact sur la qualité. Le but étant d’identifier les étapes inutiles ou génératrices de travaux sans valeur ajoutée, l’impact sur la qualité devrait être nul. En pratique, appliquée à l’extrême, cette méthode peut conduire à des solutions abusives. Exemple : en fin de chaîne de fabrication, au lieu de tester le produit, on effectue un rapide contrôle visuel. L’impact qualité peut être grand dans ce cas mais il faut être conscient que la méthode est tout de même détournée car le test fin de chaîne n’est pas du gaspillage mais une étape essentielle pour garantir la qualité du produit finis
• Externalisation d’activités : consiste à sous-traiter une activité jugée comme non productive et a faible valeur ajoutée. Etape suivante de la chasse au gaspillage, on optimise les parties non rentables. L’externalisation, présentée ainsi, semble nécessaire et même souhaitable pour de nombreux dirigeants d’entreprise. Néanmoins cette technique est en générale réservée aux moyennes et grandes entreprises. L’impact qualité semble être nul mais a condition que la nature et le cahier des charge des travaux sous-traités soit identique a ce qui était fait en interne. La grande idée derrière les pratiques d’externalisation est que l’entreprise qui reprend un travail fait en interne est un spécialiste du travail et le fera forcément mieux. Cela peut être vrai pour, par exemple, des travaux de ménage, pour des travaux plus complexes ou techniques, ce n’est pas si évident que cela. Citons l’exemple d’une entreprise du CAC40 qui a externalisé sa paye (faite de façon satisfaisante avant) et qui a dû essuyer de nombreux problèmes parfois graves durant un an et demi suivant sa mise en place. Certains problèmes n’étant toujours pas réglés d’ailleurs. L’expertise d’un spécialiste ne semble pas évidente à coup sûrs, tout dépend de la méthode et du sérieux du choix du prestataire. Mais le problème principal vient du fait que les activités sous-traitées n’ont pas le même périmètre, impliquant une chute plus ou moins importante de qualité de la prestation. Cela semble évident d’ailleurs, l’expertise de la société externe est souvent compensée par la marge qu’elle est obligée de faire pour que son activité soit rentable. De nombreuses externalisations sont donc de fausses bonnes idées. Lorsque cette externalisation n’a pas un lien direct avec la conception et/ou la production des produits de l’entreprise, il n’y aura pas, en général, d’impact sur la qualité. En revanche, lorsque l’externalisation touche les activités de conception (R&D) et/ou production, le risque d’une dégradation est grand
• Autre grande idée des dirigeants d’entreprise pour réduire les coûts : la réduction du personnel par des plans sociaux ou des non remplacements de départs. C’est le tout venant de la gestion d’entreprise. La marge diminue ? Diminuons les « people[1] ». La diminution des forces vives de l’entreprise est souvent catastrophique pour cette dernière. Pour quelles raisons ? Simplement car cela démoralise ceux qui restent, tente les plus performant s (ceux qui ont le plus de chance de trouver du travail ailleurs très rapidement) à partir de l’entreprise, est souvent brutale et ne laisse pas le temps de la réorganisation du travail. Ne soyons pas démagogue : il n’est pas possible de faire le même travail avec beaucoup moins de gens. Consciemment ou inconsciemment, la réduction du personnel s’accompagne très souvent d’une réduction des tâches effectuées voir du bâclage de ces tâches. C’est la que la chute de qualité intervient. La conception, fabrication et contrôle des produits est moins bon, l’impact est inévitable.

Pour résumer, si la crise a eue de nombreux impacts que nous connaissons tous, ce n’est pas le propos de cet article, un impact moins (ou pas du tout) médiatisé est que parmi les entreprises qui ont du réajuster leurs activité face à une baisse de commande ou une baisse de marge, il est plus que probable que la qualité de leurs produits baisse à l’avenir. Pourquoi « à l’avenir » ? Parce que de la conception à la commercialisation, il s’écoule souvent entre 1 et 4 ans suivant les produits. Ainsi les produits « d’après crise » les plus simples à concevoir (sans électronique et/ou partie mécanique complexes) et produire vont bientôt arriver dans le commerce. Pour les produits les plus complexes (produits électroniques, mécaniques ou électrique complexes), il faudra attendre 2010 jusqu’à 2013 avant qu’ils ne soient proposés à la vente. Et à ce moment là vous penserez peut-être à cet article lorsque vous constaterez peut-être des chutes de qualité. Le problème est que cette tendance risque d’être durable, il est plus facile de dégrader la qualité que de la (re)construire encore plus dans un environnement économique et idéologique ou la rentabilité sera toujours préférée à toute autre possibilité. Notez que les consommateurs ont un rôle important car s’ils se positionnent clairement dès maintenant pour les produits de qualité et fabriqués en France (en se renseignant systématiquement sur internet avant tout achat important) les priorités des entreprises changeront naturellement. Certains argumenterons que les produits de qualité coûtent chers, ce n’est pas toujours le cas (d’où l’intérêt de se renseigner) et dans le calcul de coût du produit acheté, sa durée de vie réelle est un point fondamental.

Qu’en déduire ? Si vous avez des investissements important ou critiques à faire, faites-les maintenant en vous renseignant amplement avant, il sera bientôt un peu tard (du moins pour certaines marque et produits). Réagir ainsi est «également bon pour une « éventuelle » (on ne sait plus maintenant) reprise économique…

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[1] Réduction du personnel. Mot anglais utilisé prétentieusement par certain manager. On touche là aux limites du management, car de telles solutions, si simples n’auraient, finalement, pas besoin d’un dirigeant trop bien payé pour les prendre mais pourraient être prises par un logiciel !