Teleperformance aura dépensé 128 millions pour sa restructuration en France

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Sur deux ans, l'addition du plan social francais est élevée pour le leader mondial des centres d'appels externalisés. En 2010, son coût a pesé sur le résultat opérationnel du groupe qui s'élève à 119 millions d'euros après provisions.

«Dans un univers délicat, 2010 s'est déroulée correctement, avec une accélération de l'activité au second semestre et une croissance organique forte en Amérique du Nord et au Brésil», observe Daniel Julien, président du directoire de Teleperformance. La société qu'il a fondée en 1978 avec quelques lignes téléphoniques est devenue une entreprise globale: de leader en France en 1985, elle est passée numéro un européen en 1995 puis mondial en 2007. L'année dernière, elle a dépassé les 2 milliards d'euros de chiffre d'affaires, soit une hausse de 11,4% par rapport à l'année précédente, mais limitée à 1,1% à devises et périmètres constants.

«Nous sommes dans le haut des estimations données. La seule région du monde où on observe une décroissance organique est l'Europe, compte tenu notamment des difficultés en France», précise Daniel Julien. La France, source de tous les maux de Teleperformance, qui y emploie encore 5.800 personnes aujourd'hui mais où les effectifs tomberont à 5.200 en juin prochain. «La France, c'est 100% de mes pertes, un marché subventionné par les marchés étrangers de notre groupe», commente le fondateur de Teleperformance.

Une activité de plus en plus internationale

Dans un métier où «80% du compte d'exploitation correspond à des salaires», les employés de l'Hexagone sont trop chers. «Il y a une contradiction entre le citoyen qui veut conserver les emplois dans son pays et le consommateur qui recherche les prix les plus bas. Les prestataires de services "business to business" sont souvent des bouc-émissaires: les grandes entreprises ont tendance à les utiliser de manière flexible en fonction du dynamisme de leur marché, servant en premier lieu leurs propres centres d'appels internes. Etre variable d'ajustement dans un pays où la flexibilité est organisée, cela se passe bien, mais en France ce n'est pas le cas», regrette Daniel Julien.

Teleperformance se veut ainsi de plus en plus internationale, avec 120.000 salariés dans 50 pays et un chiffre d'affaires réalisé à 37% dans la zone anglophone et Asie-Pacifique, 34,7% en Europe, et 28,3% dans la zone iberico-Latam. La France ne pèse plus que 5% des effectifs et 12% de son chiffre d'affaires. Les coûts de restructuration dans son pays d'origine ont coûté très cher à l'entreprise: 21 millions en 2009, 47 millions en 2010, sans compter les pertes qui se chiffrent en dizaines de millions, selon Daniel Julien, évoquant une ardoise totale de 128 millions d'euros sur deux ans. Le résultat opérationnel avant ces éléments exceptionnels s'élève à 174,5 millions d'euros pour 2010, mais tombe à 119 millions après les provisions pour restructuration.

L'Hexagone spécialisé sur la clientèle à forte valeur ajoutée

«A partir du moment où l'on a décidé de sauver la filiale française, il fallait le faire le mieux possible, pour redémarrer au plus vite», commente le président du directoire qui souhaite spécialiser l'Hexagone sur la clientèle à plus forte valeur ajoutée, avec son produit Platinium. Une prestation facturée de 20% à 30% plus cher mais avec des réponses sur mesure et non du quantativisme taylorien, de l'aveu même de Daniel Julien. Plus question non plus d'en passer par les fourches caudines de clients qui n'ont eu de cesse de diminuer les prix depuis quinze ans au gré des évolutions technologiques. Pour ce faire, Teleperformance va continuer à se développer de manière équilibrée entre croissance organique et externe, en rachetant des sociétés de 50 à 150 millions d'euros de chiffres d'affaires, profitables et faciles à intégrer.

MARTINE ROBERT